L'enquête de satisfaction permet de mesurer la Qualité Attendue par les clients, c'est à dire leur appréciation des services fournis. Cette mesure de la Qualité Attendue par les clients, mise en regard avec la Qualité Délivrée par l’ensemble des collaborateurs sur la base de la Qualité Conçue par la Direction, permet de déceler des écarts, et de construire des plans d'actions, afin de satisfaire toujours mieux les clients. Nos outils ne sont pas un simple état des lieux de la satisfaction mesurée. Notre diagnostic opérationnel vous permet de hiérarchiser les actions à entreprendre sur la base des éléments qui feront le plus progresser la satisfaction globale.
D’autre part nous sommes en mesure de positionner vos performances en matière de satisfaction clientèle par rapport à celles du secteur. Les indices MKG sont issus de la compilation de 300 000 questionnaires de satisfaction traités par MKG depuis 5 ans (afin de prendre en compte les tendances récentes). Nos consolidations sont effectuées sur les éléments communs aux différentes enquêtes traitées tels que la prestation dans son ensemble, la rapidité de la prise en charge, la décoration / l'ambiance, la propreté, l'accueil / l'amabilité du personnel, la satisfaction globale, le rapport Qualité / Prix, l'intention de réachat ou l'intention de recommandation.
Objectifs :
Mesure de la satisfaction
Identifier vos points forts / points faibles
Optimiser le réachat et la fidélisation
Dynamiser le bouche à oreille
Motiver les équipes
Certifier les établissements (ISO)
Identifier les best practises
Identifier des leviers de la satisfaction (mesure de la contribution) : les basiques et les petits plus qui feront de vos clients vos meilleurs ambassadeurs
Déterminer l’incidence des réclamations sur la satisfaction globale, le réachat et la recommandation
Mesure de la Fidélisation (clientèle fidèle, captive, lost clients, zappeurs)
Anticiper les attentes des clients
Applications :
Baromètre de satisfaction clientèle
Baromètre de perception et satisfaction « prospects »
Mesure de la satisfaction